浅析线上旅游软件的捆绑销售问题

陕西中博建设集团有限公司 2019-03-28 16:23:25

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浅析线上旅游软件的捆绑销售问题


刚刚过去的十一假期,携程又摊上事了。先是一篇刷屏网文,认为携程在顾客购买机票、火车票时设置陷阱;近日,之后演员韩雪又在微博怒怼携程捆绑销售套路,引来20多万网友点赞。

究竟是策略,还是套路,或许还需要更权威更专业的认定。不过,“携程有难,八方点赞”的状况,却也反映出,和韩雪有过一样的经历,也不在少数。



不少在线旅游平台,在没有征得消费者同意的情况下,在订票过程中设置默认选项,单方面为消费者选择了除机票、火车票等之外的服务选项,比如专车、保险等。这种捆绑销售,几成行业“公开的秘密”。

用户只要稍不留神,就可能为不是自己选择、也不是自己需要的服务买单。虽然消费者无数次投诉、相关部门多次约谈整改,但作为一种行业潜规,捆绑销售屡禁不止。



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捆绑销售乃是行业的问题

在接受《法制日报》记者采访时,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据技术研究院首席分析师陈音江直言,“我刚刚体验了一下几个大型在线旅游网站,发现默认服务选项问题仍然普遍存在,只是取消默认选项比之前相对方便了一些,但目前仍有个别网站的默认选项比较隐蔽,消费者不容易找到,取消起来还是很麻烦。”

在线旅游网站捆绑销售,即网站在没有征得消费者同意的情况下,通过在订票过程中设置默认选项,单方面为消费者选择了除机票、火车票之外的服务选项。消费者提交订单时,只要稍不留神,就可能为不是自己选择,也不是自己需要的服务买单。此类问题一直是消费者投诉的热点。最近两年,有关在线旅游网站捆绑销售的问题,屡屡被媒体曝光,甚至被有关部门约谈。

“但企业始终舍不得这块‘肥肉’,其中的‘油水’不言而喻。”陈音江告诉记者,目前企业解释最多的理由是,为消费者提供多样化和个性化的服务。“个人认为,这种理由是完全站不住脚的。企业为消费者提供多样化和个性化的服务,不仅没有错,而且值得提倡和鼓励。但前提是,企业必须守法经营,不损害消费者的合法权益,确保交易公平合理。” 他说。

陈音江认为,首先,《消费者权益保护法》规定,消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务真实情况的权利,经营者有义务向消费者真实说明其提供商品或服务的真实情况。消费者享有知情权,是在民事活动中,当事人之间遵循诚实信用原则的具体体现,既是商业道德观念的渗透,也是市场经济发展的规范。“消费者在购票时要浏览很多页面内容,如果网站在这个过程中设置了不够明显的默认选项,消费者一般不容易发现。一些不经常使用网站购票的消费者,甚至可能认为是必须购买的套餐产品,否则无法正常购票。因此,网站设置默认选项很可能导致消费者的知情权受到损害。”他说。

其次,《反不正当竞争法》也规定,经营者销售商品不得违背购买者的意愿搭售商品或其它不合理条件,不得进行欺骗性的有奖销售,或以有奖销售为手段推销质次价高的商品。《消费者权益保护法》也规定,消费者享有自主选择商品或服务的权利。陈音江指出,“在线旅游网站在没有征得消费者同意的情况下,擅自为消费者选择服务选项,就算消费者可以自己取消,网站也涉嫌侵犯消费者的自主选择权。”

此外,消费合同作为一种特殊的民商事合同,缔约双方在信息掌握、交易地位方面的优劣势非常明显,适用《合同法》一般规则很难保证实质公平。为此,《消费者权益保护法》特别规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的条款内容,并按消费者要求予以说明。

“消费者从网站购票,即与网站达成一种消费合同,双方掌握信息严重不对称,必然会影响交易实质公平。在这种情况下,如果企业设置与消费者利益有关的默认选项,则必须以显著方式提醒消费者注意,否则可视为无效购买合同。”陈音江说。


2
捆绑销售违法吗?

从形式上看,捆绑销售的商品可分为两大类:同类商品捆绑销售;不同类商品搭售。

至于捆绑销售行为是否违法,则要具体问题具体分析了。如果是商家以同类商品捆绑优惠促销,此种方式并不违背相关的法律规定。如果是商家强行的把不同种类或不同品牌的商品放在一起进行销售,或者是把三无产品、过期产品放在一起销售,这就侵犯了消费者的自主选择权、知情权和公平交易权,则属违法行为。

其中涉及的法律条款有:

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定:消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

  《中华人民共和国反不正当竞争法》第十二条规定:经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。


3
遭遇在线旅游陷阱如何维权?

在如今日趋常态化的旅游需求中,人们对于旅游品质、服务水平、体验感受等都有了更高的要求,因此对在线旅游的需求也进一步加大,自然投诉也进一步增多。那么遭遇在线旅游陷阱,又该怎样维权?

最直接的办法:向平台投诉

  最直接的维权办法当然是向交易平台投诉。例如在携程达成交易出现问题的,自然是投诉携程平台。

  2014年7月1日实施的《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》对旅行社产品第三方网络交易平台分类、经营与服务的一般要求、旅行社产品交易服务框架和服务流程、平台对旅行社的服务与要求等都做了明确规定。

  对于游客投诉的处理也做出了明确规定:平台应妥善处理针对平台本身的投诉,协调处理针对旅行社的投诉,并为投诉双方提供所需的数据追溯和查证的服务;投诉人提供的证据能证明旅行社有侵权行为或发布违法、虚假信息的,平台应对其予以警告并按照合同进行处理,旅行社在实际服务中,出现不履行合同协议或没有提供价质相符的旅行社产品时,平台有责任根据严重程度进行处理,并将处理结果反馈给旅游者。

  所以一旦出现问题,最直接的办法是找平台投诉,要求平台来解决。

最常见的办法:投诉有关管理部门

  如果旅游中涉及到如胁迫消费、行程擅改等问题,则可向有关地县级以上旅游局或旅游执法监察总机构投诉。如涉及餐饮、交通、住宿等行业的服务质量问题,还可向有管辖权的相关部门投诉。

  这里还要提醒大家,提高维权取证意识,注意保留相关证据材料,比如宣传单、签订的合同、购买的产品及服务的收据或发票、对相关行为的录音、录像等,必要时应通过司法途径进行维权。

“世界那么大,大家都想去看看”,我们期待每一次出发不一定做到说走就走,但至少能够少一些套路多一些真诚,少一些烦恼多一些舒心。这正是,捆绑销售遭遇怒怼,乱象丛生还需亮剑。


                             陕西中博建设集团法务部

                                         2017年10月18日



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