2017双十一淘宝卖家们必备的客服秘籍!

2021-10-30 23:46:00

店铺小白到运营大咖，你只差了一个88学堂！

每一年的双十一大促活动中，客服的工作量都是巨大的，他们承担着至关重要的角色。优化客服在大促时的工作安排、服务流程和话术，能够将转化率更上一层楼。

合理准备客服人手

双11当天客服总接待量预估

店铺可以根据往年双11当天客服接待量与往年双11前一段时间（比如10月份）的客服日接待量做对比，发现趋势规律，从而结合今年双11前的客服接待量情况预估出今年双11客服总接待量。

计算方式：

今年双11客服总接待量=今年10月客服日均总接待量（往年双11客服总接待量/往年10月客服日均总接待量）

以上方式比较适合经营过双11店铺，对于没有历史数据支撑的一些店铺，比如新开店铺，双11当天接待量的变化比值还可以参考最近几年店铺双11当天与当年10月日均客服接待量变化情况。

（仅供参考）

计算所需客服人手

通过预估双11当天客服总接待量，在结合店铺客服饱和日接待值（保证服务质量前提下的客服饱和接待量），可以计算出双11当天所需的客服人手。

计算方式：

所需客服人手=双11客服总接待量/单客服饱和接待量

工作时间安排

从双十一的情况来看，一般10日上午开始会出现集中的询单流，客服工作的持续时间将超过30小时。建议分3个班次，主力2个班次，低峰时段1个班次，3个班次交叉轮班。

这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的店铺可以安排客服人员在公司附近宾馆休息，如遇短时间的接单高峰，还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。

★ 建议排班：

从往年情况来分析，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10点、下午2～4点、晚上8～10点，这几个时间段需要有机动人员加入接待。考虑到流量高峰的工作压力较大，可根据实际情况缩短工作时间，增加轮替频次。

客服话术预设

大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。

对于FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。

另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。

售前工作效率提升

活动玩法提前消化

客服需要对店铺双11活动的玩法进行提前熟悉与消化，最好可以让店铺的运营同学对客服人员进行活动要点培训，避免因客服对活动不清楚带来投诉、差评、退货等情况，也避免活动进行中针对这块不必要地内部反复沟通。

大促针对性话术准备

A.欢迎+等候语

参与话术：亲，您好，店铺全场5折包邮！目前咨询量过大，不能及时回复，请您谅解，为节省您的时间，请尽量自助购物，店内能拍的就是有货的。如需要发票，请备注里添加发票抬头，谢谢。

B.结束语

参考话术：亲，感谢您对本店的支持，我们会在X天内尽快给您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，欢迎再次光临。

C.突发状况（如平台无法付款或商品库存异常等情况）

参考话术：亲，很抱歉，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，目前正在跟进该问题的解决状态，请您耐心等待。

热点商品常见回答准备

针对进入双11平台会场的商品、店铺的爆款以及参加聚划算等热点的商品，提前整理好围绕该商品的热点问题，储备解答话术，服务过程中可以大大提升针对该商品咨询的解答速度。

客服服务细节优化

1、接待量巨大，注意引导自助购物，可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差

2、贴心求理解，告诉顾客接待、快递方面的压力巨大，发货时可加入致歉小卡片等

3、突发状况积极处理，如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。

大促无疑是“天时”最好的时候之一，卖家应该把握机会做好关联销售，提高客单价。客服在接待顾客时，建议推荐适量的相关产品，建议一款商品只推荐1～2款的关联商品，并且根据客户需求，灵活地推荐最合适的搭配组合，让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐，这样的接受度更高，可以避免让客户觉得是目的性很强的推销。

做好售后服务准备

经历过双11大促的人都知道把售后问题处理好将大大提升店铺后续的竞争力，反之店铺将一蹶不振。

查件

提前培养客服利用旺旺插件快速查询物流信息，一键转发。

指定接口人对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，安排售后客服主动联系客户说明情况，请求谅解并给出解决建议以及征集客户的意见。

有条件的店铺可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿，减少客户因为物流情况而给出中差评，导致DSR评分下降。

物流异常常见处理方式

由于发货的情况不可控，在大促的时候很可能发货延迟，爆仓等现象，处理不当会造成比较严重的客户投诉、差评等情况。对于这类情况，建议商家第一时间通过旺旺或短信渠道通知客户，做好事件预防：

A.筛选出受快递影响的客户群体；

B.编写物流异常短信文案，并通过CRM工具（如：孔明CRM）推送给相应的客户群

（短信参考：发货延迟的情况：亲爱的真实名字，遗憾的通知您，您所在的区域受到了快递爆仓的影响，我们会跟踪最新快递情况并及时通知您，谢谢您的理解与支持。）

退换货

1、确定退货与更换的标准

一般而言，以生鲜为主的商品，原则上是拒绝退货的。至于服饰类，因为有季节性的区别，即使是在旺季，价格也会一天天地滑落。正因为衣服具有这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限实在两三天之内。

2、熟悉《淘宝买家守则规范》

（1）消费者在收到快递时要当场验货，用来确定不是由于运输而出现的商品磨损。

（2）消费者收货后在有效期限内（通常是7天以内）可以申请退货，超过期限内视为无效

（3）要求的退货必须在还没有使用的前提下，并且商标完好无缺

（4）针对不是在质保范围内的退货单，须消费者自己支付运费

3、询问原因

弄清楚买家要求退货是否符合本店申明的条件，然后再表明自己乐于帮助消费者解决此类问题，最后询问消费者出于什么原因要求退货。

4、交代好退换的程序

无论是退货还是换货，都有一定的程序。最好让买家在发回的包裹里加上字条，写明订单编号和下单时的旺旺名，换货还需写上换的颜色和号码，便于仓库收到后更好地对号入座，提高退换货速度和效率。

5、运费问题

（1）实物与网上描述不符——卖家承担

（2）商品存在质量问题——卖家承担

（3）7天无理由退换货——买家承担

（4）买家自身原因需退换货，如颜色尺码不满意、拍错等——买家承担

制定双11客服激励方案

双11整点时段 - 实时整点奖励

方案描述：通过双11当天指定时段的客服销售额排名及变化情况，进行针对性奖励，如设置午夜销冠、黎明之星、持续提升奖、高峰英雄等奖项，并在当天进行实时播报获奖情况，大大增加客服当天的活动参与度与积极性。

方案特点：实时性强，激励可持续性强，对客服个人或客服分组来说即使这个时段落后了，下个时段做的好照样可以获得奖励。

双11全天 - 全天奖励

方案描述：针对双11全天的客服综合指标、单项销售指标或单项服务指标排名情况，进行针对性激励措施，例如单项突出奖、全能王奖等。

方案特点：更加全面的体现客服全天的表现。

★ 如何操作？

A.设定综合考核指标分值（这里以抽取销售额与平均响应时间指标为例）：

B.计算客服双11当日综合绩效得分

（奖品参考：除了直接的物质奖励，还可以引入如“带薪假期”作为奖励。）