2017双十一淘宝卖家们必备的客服秘籍!

88学堂 2019-05-15 14:50:52

  店铺小白到运营大咖,你只差了一个88学堂!


每一年的双十一大促活动中,客服的工作量都是巨大的,他们承担着至关重要的角色。优化客服在大促时的工作安排、服务流程和话术,能够将转化率更上一层楼。



合理准备客服人手

 

 双11当天客服总接待量预估

店铺可以根据往年双11当天客服接待量与往年双11前一段时间(比如10月份)的客服日接待量做对比,发现趋势规律,从而结合今年双11前的客服接待量情况预估出今年双11客服总接待量。


计算方式:

今年双11客服总接待量=今年10月客服日均总接待量(往年双11客服总接待量/往年10月客服日均总接待量)


以上方式比较适合经营过双11店铺,对于没有历史数据支撑的一些店铺,比如新开店铺,双11当天接待量的变化比值还可以参考最近几年店铺双11当天与当年10月日均客服接待量变化情况。

(仅供参考)


 

 计算所需客服人手

通过预估双11当天客服总接待量,在结合店铺客服饱和日接待值(保证服务质量前提下的客服饱和接待量),可以计算出双11当天所需的客服人手。


计算方式:

所需客服人手=双11客服总接待量/单客服饱和接待量



 工作时间安排

从双十一的情况来看,一般10日上午开始会出现集中的询单流,客服工作的持续时间将超过30小时。建议分3个班次,主力2个班次,低峰时段1个班次,3个班次交叉轮班。


这期间,可能需要大家都坚守在公司,轮流休息,有条件的店铺可以安排客服人员在公司附近宾馆休息,如遇短时间的接单高峰,还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。


★ 建议排班:


从往年情况来分析,一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9~10点、下午2~4点、晚上8~10点,这几个时间段需要有机动人员加入接待。考虑到流量高峰的工作压力较大,可根据实际情况缩短工作时间,增加轮替频次。



 客服话术预设

大促接单量巨大,必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ,并设置好统一的分类快捷短语,客服接单过程中,可以一目了然,并根据类别选择快捷短语,一键转发,提高接单效率。



对于FAQ,卖家要根据店铺实际情况设置,建议尽可能考虑周全,如:快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺,大促期间所有的相关应答话术需统一设置,切忌承诺发货时间、尺码等,可以建议顾客购买退运保险,减少客户对这些承诺问题的事后投诉。


另外,买家接入可以设置自动回复信息,引导没有问题的客户自助购物,以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。



 售前工作效率提升

 

 活动玩法提前消化

客服需要对店铺双11活动的玩法进行提前熟悉与消化,最好可以让店铺的运营同学对客服人员进行活动要点培训,避免因客服对活动不清楚带来投诉、差评、退货等情况,也避免活动进行中针对这块不必要地内部反复沟通。


 

 大促针对性话术准备

A.欢迎+等候语

参与话术:亲,您好,店铺全场5折包邮!目前咨询量过大,不能及时回复,请您谅解,为节省您的时间,请尽量自助购物,店内能拍的就是有货的。如需要发票,请备注里添加发票抬头,谢谢。

B.结束语

参考话术:亲,感谢您对本店的支持,我们会在X天内尽快给您发货,活动期间发货量大,恳请您的谅解,欢迎再次光临。

C.突发状况(如平台无法付款或商品库存异常等情况)

参考话术:亲,很抱歉,由于XXX的原因造成您这边XXX的情况,目前正在跟进该问题的解决状态,请您耐心等待。


 

 热点商品常见回答准备

针对进入双11平台会场的商品、店铺的爆款以及参加聚划算等热点的商品,提前整理好围绕该商品的热点问题,储备解答话术,服务过程中可以大大提升针对该商品咨询的解答速度。



客服服务细节优化

1、接待量巨大,注意引导自助购物,可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程,减少客服的接待压力,避免因客服未及时响应造成的购物体验差


2、贴心求理解,告诉顾客接待、快递方面的压力巨大,发货时可加入致歉小卡片等


3、突发状况积极处理,如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。

大促无疑是“天时”最好的时候之一,卖家应该把握机会做好关联销售,提高客单价。客服在接待顾客时,建议推荐适量的相关产品,建议一款商品只推荐1~2款的关联商品,并且根据客户需求,灵活地推荐最合适的搭配组合,让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐,这样的接受度更高,可以避免让客户觉得是目的性很强的推销。



 做好售后服务准备

经历过双11大促的人都知道把售后问题处理好将大大提升店铺后续的竞争力,反之店铺将一蹶不振。


 

 查件

提前培养客服利用旺旺插件快速查询物流信息,一键转发。

指定接口人对接快递公司,一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况,安排售后客服主动联系客户说明情况,请求谅解并给出解决建议以及征集客户的意见。

有条件的店铺可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿,减少客户因为物流情况而给出中差评,导致DSR评分下降。


 

 物流异常常见处理方式

由于发货的情况不可控,在大促的时候很可能发货延迟,爆仓等现象,处理不当会造成比较严重的客户投诉、差评等情况。对于这类情况,建议商家第一时间通过旺旺或短信渠道通知客户,做好事件预防:


A.筛选出受快递影响的客户群体;

B.编写物流异常短信文案,并通过CRM工具(如:孔明CRM)推送给相应的客户群

(短信参考:发货延迟的情况:亲爱的真实名字,遗憾的通知您,您所在的区域受到了快递爆仓的影响,我们会跟踪最新快递情况并及时通知您,谢谢您的理解与支持。)

 

 

 退换货

1、确定退货与更换的标准

一般而言,以生鲜为主的商品,原则上是拒绝退货的。至于服饰类,因为有季节性的区别,即使是在旺季,价格也会一天天地滑落。正因为衣服具有这种特性,所以除了特别情况之外,一般接受退货的期限实在两三天之内。

 

2、熟悉《淘宝买家守则规范》

(1)消费者在收到快递时要当场验货,用来确定不是由于运输而出现的商品磨损。

(2)消费者收货后在有效期限内(通常是7天以内)可以申请退货,超过期限内视为无效

(3)要求的退货必须在还没有使用的前提下,并且商标完好无缺

(4)针对不是在质保范围内的退货单,须消费者自己支付运费

 

3、询问原因

弄清楚买家要求退货是否符合本店申明的条件,然后再表明自己乐于帮助消费者解决此类问题,最后询问消费者出于什么原因要求退货。

 

4、交代好退换的程序

无论是退货还是换货,都有一定的程序。最好让买家在发回的包裹里加上字条,写明订单编号和下单时的旺旺名,换货还需写上换的颜色和号码,便于仓库收到后更好地对号入座,提高退换货速度和效率。

 

5、运费问题

(1)实物与网上描述不符——卖家承担

(2)商品存在质量问题——卖家承担

(3)7天无理由退换货——买家承担

(4)买家自身原因需退换货,如颜色尺码不满意、拍错等——买家承担



 制定双11客服激励方案

 

 双11整点时段 - 实时整点奖励

方案描述:通过双11当天指定时段的客服销售额排名及变化情况,进行针对性奖励,如设置午夜销冠、黎明之星、持续提升奖、高峰英雄等奖项,并在当天进行实时播报获奖情况,大大增加客服当天的活动参与度与积极性。


方案特点:实时性强,激励可持续性强,对客服个人或客服分组来说即使这个时段落后了,下个时段做的好照样可以获得奖励。


 

 双11全天 - 全天奖励

方案描述:针对双11全天的客服综合指标、单项销售指标或单项服务指标排名情况,进行针对性激励措施,例如单项突出奖、全能王奖等。

方案特点:更加全面的体现客服全天的表现。


★ 如何操作?

A.设定综合考核指标分值(这里以抽取销售额与平均响应时间指标为例):


B.计算客服双11当日综合绩效得分


(奖品参考:除了直接的物质奖励,还可以引入如“带薪假期”作为奖励。)